中国中医科学院广安门医院

医疗投诉、纠纷接待与处理规定

一、目的

为及时妥善地处理我院医疗投诉、纠纷，化解医患矛盾，保障医患双方的合法权益，依据《医疗机构投诉管理办法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法规，制定本规定。

二、适用范围

我院医疗服务过程中发生的医疗投诉和纠纷。

三、职责

（一）医患协调办公室是医疗投诉、纠纷的主管部门，组织、协调、指导医院投诉、纠纷处理工作，负责处理住院患者医疗投诉、纠纷，门诊患者医疗服务损害赔偿纠纷，12345、12320政府热线工单等与医疗损害投诉纠纷相关信访件。

（二）门诊办公室负责门诊区域的医疗投诉与纠纷，对于医疗损害赔偿投诉案件，可以移交医患协调办公室处理。

（三）总值班负责处理值班期间的投诉与纠纷，不能当时化解的纠纷，引导患方在工作时间到门诊办公室、医患协调办公室解决，并做好移交工作。

(四）各科室负责人为医疗投诉、纠纷管理工作第一责任人，负责配合处理本科室的投诉与纠纷。

（五）医院投诉实行“首诉负责制”，患者向有关科室投诉的，接待投诉的科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动将患者引导到门诊办或医患协调办处理，涉及的科室须配合投诉管理部门调查核实处理工作。

（六）对于复杂、疑难的医疗投诉、纠纷处理，医务处负责组织医疗质量与安全管理委员会专家对医疗投诉、纠纷进行评估，形成专家意见，向主管院长报告，依据指示做好后续处理工作。

四、工作流程及要求

（一）医疗服务过程中，医务人员发现可能引发医疗投诉、纠纷的苗头时，当事工作人员应当及时与患方沟通，并立即报告本科室负责人，负责人接到报告后应立即赶到现场，了解情况采取有效措施及时处理，使投诉、纠纷力争在科室内部妥善解决，并报告医务处、医患协调办、门诊办或总值班（夜班及节假日）。

（二）科室不能化解的投诉或纠纷，应及时向医务处、医患协调办、门诊办、总值班报告。相关部门负责接待者应熟悉相关政策、法规、医院规章、规范，具有较强的沟通协调能力，耐心听取患者意见，尊重事实，依法依规，及时处理。

（三）科室出现医疗纠纷或可能为医疗质量（安全）不良事件时，应立即做好以下工作：

    1.立即报告医务处、医患协调办公室，夜班及节假日报告总值班，并参与协调和处理的全过程；

    2.对危重疑难患者及时进行救治，必要时组织会诊；

3.及时完成各种医疗记录和抢救记录，保管好原始病历；

4.妥善保留一切原始资料及物证，如药品、针管、器械、残存液体、血液标本等；

5.患者死亡，不能确定死因或对死因有异议，当值医生或科室负责人须及时告知近亲属或委托代理人进行尸体解剖的必要性，履行尸检知情同意书签字手续。如患方拒绝尸检及履行签字手续，必须详细记录在病历上，必要时获取录音并保存；

    6.家属对医疗行为有疑义提出封存病历，应医患双方在场复印病历，之后封存复印件，交医患协调办公室保存。

（四）患方到门诊办、医患协调办公室、总值班投诉反映意见，接待办公室应做好登记并进行调查核实，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻医疗损害。情况复杂，需调查、核实的，按规定及时处理答复。涉及多科室复杂、疑难的投诉纠纷，医务处组织医疗质量与安全管理委员会专家进行评估，依据结论，报告主管院领导指示后，由相关部门进行答复处理。

（五）医患双方形成的医疗纠纷，经医患双方协商不能内部和解，由医患协调办公室引导患方通过第三方调解或人民法院诉讼等途径解决双方医疗纠纷。

（六）需申请进行医疗事故鉴定、医疗过错损害鉴定的，医患协调办公室负责协调相关科室备齐所需鉴定材料，按要求与责任科室相关人员共同参与鉴定工作。

（七）通过人民法院诉讼解决医疗纠纷时，由医院法人代表委托医患协调办公室安排代理人出庭，代理人根据医院的授权处理医疗诉讼案件。

（八）医院依规执行医疗责任保险的有关要求，及时将医疗纠纷赔偿案件报至保险公司，维护医院的合法权益。

五、责任奖惩

（一）对在医疗投诉、纠纷处理工作中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的科室及人员予以表彰；对在投诉、纠纷处理工作中反映出科室管理不到位、违反政策法规、规章、制度、规范的不当行为等，依据相关法规、考核管理规定对科室及相关责任人员给予处罚。

（二）医疗投诉、纠纷涉及赔款，按《广安门医院关于实施医疗责任保险的有关规定（试行）》执行。

（三）门办、医患协调办定期统计投诉、纠纷情况，统计结果与绩效考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合，有责投诉总量前三名科室取消年终评优评先资格。

                                     2021年1月6日