国务院办公厅近期印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》。尤其是今年疫情发生以来，老年人因不会或无法出示“健康码”、无法完成网上预约而被拒绝乘车出行、就医的现象时有发生，在社会老龄化与数字化背景下，解决老年人群体面临的“数字鸿沟”将成为完善服务保障体系的当务之急。

新冠肺炎疫情发生以来，我院医务人员不畏严寒酷暑，全副武装在西门开展严格的预检分诊工作，人工挂号窗口应要求暂停服务，患者也对来院看病显得十分“谨慎”。实行“非急诊全预约制”后，有些不擅长操作智能手机的患者，因为挂不上号在门口徘徊求助，“智能、可追溯”的服务方式对老年患者造成不少“麻烦”。

为解决这种现实需求，医院各部门立即反应，根据新情况，组织人员提供全流程帮助服务，尽力填平老年患者就医遇到的“数字鸿沟”。西门进院设立流调协助岗，帮助解决扫健康码遇到的各种问题，指引无智能手机的老年患者进入“绿色通道”，完成入院流调程序；咨询台设立预约挂号咨询岗，解决“智能机操作难”导致的“预约难”；自助机附近设立辅助操作岗，对老年患者进行自助机使用指导、提示操作流程；人流密集院区设立引导岗，随时对行动不便的老年患者进行帮扶。

本院研究生志愿者在西门外协助患者扫健康码

志愿者在咨询台帮助患者熟悉APP预约挂号流程

社会志愿者、离退休职工志愿者帮助老年患者操作自助机、解答就医疑问

社会志愿者、离退休职工志愿者为老年患者指路

我院自助机辅助操作岗设立已有八个年头，在设立自助机的同时就开始破解“数字鸿沟”这一难题。在医院各部门通力合作不断完善就医流程的过程中，通过分布在各个岗位上的志愿者，配合完成各种助老帮扶工作。现如今，我们的志愿服务岗位已经从开始时的单一项目变成现在的多种岗位、多类参与、多措并举，志愿服务队伍从刚开始的本院离退职工、在职职工为主力的志愿服务队，演变成由社会志愿者、本院离退职工、在职职工、学生志愿者共同参与的大家庭，目前登记在册的社会志愿者近三百人，职工志愿者近千人，学生志愿者近百人，累计服务时长达40488小时。

“鲜艳的红马甲”成为冬日里一道亮丽温暖的人文风景线，有效协助门诊导医、安保人员和全院医护人员为来院就诊患者共同打造舒心的诊疗环境。

今年，广安门医院“让老年患者乐享智能医疗服务”志愿服务项目获评第二届全国卫生健康行业青年志愿服务项目大赛银奖、第五届中国青年志愿服务项目大赛铜奖。

广安门医院志愿服务队将秉承“提供有温度的医疗”理念，积极响应国务院号召，继续针对老年人在运用智能技术就医时遇到的各类困难提供解决方案、建言献策、不断提升自身服务能力。同时，社工部将进一步搭建我院志愿服务平台，为更多学生志愿者、社会志愿者提供岗位，参与体验医疗服务流程，增进大众对医疗行业的了解和互信，更好提升服务效能。